Khi bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, việc xây dựng và thực hiện kế hoạch truyền thông là một ưu tiên quan trọng mà tất cả chủ doanh nghiệp đều quan tâm và chú ý. Việc chuẩn bị một kế hoạch tiếp thị hiệu quả là một trong những yếu tố quyết định sự phát triển của khách sạn. Hãy cùng tham khảo các thông tin về chiến lược tiếp thị cho khách sạn dưới đây.
1. Vì sao cần phải xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn?
Đối với lĩnh vực khách sạn, bạn có thể phát triển khách hàng thông qua một số kênh như OTA, TA, khách công vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của hình thức này là không có sự chủ động và luôn luôn phải phụ thuộc vào nguồn khác. Thêm vào đó, tỷ lệ commission (phí hoa hồng) phải chi trả cho các kênh này khác cao, dao động vào khoảng 20% – 45% mà đôi khi còn không đều đặn làm ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của bạn.
Theo số liệu thống kê, khách sạn có thể gặp rủi ro bất cứ khi nào nếu OTA chiếm trên 60% vì tỷ lệ đó cho thấy việc kinh doanh khách sạn đã bị lệ thuộc vào OTA. Một vài kênh OTA còn thực hiện chiêu trò trong việc kinh doanh, họ sẵn sàng trả tiền trước để mua một lượng phòng trong khoảng 6 tháng đến 1 năm với mức giá cực thấp để cạnh tranh.
Sau đó, chiến lược của họ là đem ra cạnh tranh với các đối thủ khác. Những lời mời gọi kiểu này của OTA mang đến cho khách sạn sự yên tâm về nguồn khách nhưng khách sạn sẽ thiệt hại khá nhiều khi bị ép giá. Khoản hoa hồng phải trả càng cao thì doanh thu của khách sạn càng sụt giảm.
Vì vậy, đã đến lúc các khách sạn cần cố gắng thoát khỏi sự phụ thuộc OTA và tìm nguồn khách cho riêng mình bằng các chiến lược marketing đúng đắn, mang lại lợi ích lâu dài.
Phải khẳng định lại rằng, OTA là một kênh mà khách sạn không thể bỏ qua để tăng lượt khách nhưng cũng không thể quá phụ thuộc vào kênh này. Việc marketing trong khách sạn đặc biệt là hoạt động marketing online cho khách sạn để tăng tỉ lệ đặt phòng trực tiếp qua website là điều cần được các chủ doanh nghiệp thực hiện ngay. Vậy, xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn bằng cách nào để mang lại hiệu quả cao?
2. Mô hình 7P trong marketing dịch vụ khách sạn
Product
Yếu tố sản phẩm của mô hình 7P trong marketing dịch vụ khách sạn là những hàng hóa, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Mỗi phân khúc thị trường sẽ có yêu cầu và tiêu chuẩn riêng cho các loại sản phẩm. Đối với dịch vụ khách sạn, có thể kể đến một số sản phẩm nổi bật như: Đồ ăn và đồ uống, các phương tiện giải trí, phòng tiệc, hội nghị, tiện ích chăm sóc sức khỏe,…
Price
Hiện nay, các khách sạn thường áp dụng các chiến lược định giá phổ biến của mô hình 7P trong marketing dịch vụ khách sạn dưới đây:
- Định giá theo công suất phòng
- Định giá dựa trên dự báo
- Định giá dựa trên đối thủ cạnh tranh
- Định giá dựa trên thời gian lưu trú
- Định giá dựa trên phân khúc
- Định giá theo gói dịch vụ
- Đồng bộ các kênh OTA vào cùng hệ thống và điều chỉnh giá phòng dựa trên nhu cầu thực tế
Place
Các phương thức phân phối của mô hình 7P trong marketing dịch vụ khách sạn thường sử dụng được chia làm 2 loại: phân phối trực tiếp hoặc phân phối gián tiếp. Các kênh phân phối trực tiếp gồm có: tổng đài, email, fanpage, website hoặc đội ngũ bán hàng trực tiếp của khách sạn.
Trong khi đó, kênh phân phối trực tiếp gồm:
- Đại lý du lịch
- Đại lý du lịch độc lập
- Người lập kế hoạch tổ chức sự kiện
- Đại lý du lịch trực tuyến (booking.com, traveloka, agoda,…)
- Cổng thông tin du lịch trực tuyến (Trip Advisor,…)
- Đại diện khách sạn độc lập
- Các công ty du lịch lữ hành trong và ngoài nước như (Huong Giang Travel, Global tour, Indochina…)
Promotion
Trong chiến lược Marketing Mix cho khách sạn, yếu tố quảng bá bao gồm các hoạt động giúp gia tăng doanh số bán hàng, làm cho khách hàng nhận diện thương hiệu một cách nhanh chóng nhất để dẫn đến hành động, thông qua các hình thức như:
- Ấn phẩm quảng cáo (Brochure)
- Quảng cáo truyền hình
- Website khách sạn
- Các trang mạng xã hội
- Biển quảng cáo
Chẳng hạn, chiến lược marketing trong khách sạn Sheraton, đối với chính sách promotion, quảng cáo luôn là phương thức được đề cao. Mỗi năm khách sạn dành ra từ 10 -15% ngân sách cho các hoạt động quảng cáo, đặc biệt khách sạn đang tập trung vào dịch vụ ẩm thực, một trong những thế mạnh của Sheraton.
People
Với chiến lược marketing mix cho khách sạn, yếu tố con người của mô hình 7P trong marketing dịch vụ khách sạn luôn được đề cao thông qua việc training và tuyển dụng nhân sự. Trong quá trình đó, việc rõ ràng trong bản mô tả công việc nhân viên marketing khách sạn là điều vô cùng cần thiết. Đặc biệt, ngành khách sạn là ngành nghề đòi hỏi rất cao về thái độ làm việc nên con người luôn là ưu tiên hàng đầu. Vấn đề cơ cấu tổ chức bộ phận marketing trong khách sạn cũng nên được quan tâm để có được đội ngũ nhân sự làm việc hiệu quả.
Process
Tại các khách sạn, quy trình thực hiện là mặc định, thường được lên kế hoạch trước và được thực thi đúng cho tất cả khách hàng.
Chẳng hạn, quy trình nhận phòng tại các khách sạn được triển khai theo các bước cơ bản như: Khách hàng check-in, xuất trình giấy tờ tùy thân => Kiểm tra phòng trước khi nhận => Nhận phòng để sử dụng => Kiểm tra phòng sau khi sử dụng => Check-out.
Physical Evidence
Với đặc thù của nhóm ngành dịch vụ, cơ sở vật chất của mô hình 7P trong marketing dịch vụ khách sạn là điều kiện để tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đồng thời, đây cũng là bằng chứng về sự hiện diện của khách sạn trên thị trường, từ đó xây dựng thương hiệu và giá trị trong mắt công chúng, thúc đẩy việc sale marketing trong khách sạn.
Tham khảo khóa học Thực hành triển khai Digital Marketing du lịch nghỉ dưỡng của Asia Lion để hiểu thêm về chiến lược marketing trong khách sạn, đồng thời có những kế hoạch quản trị marketing cho doanh nghiệp của mình.
3. 6 bước xây dựng kế hoạch marketing hoàn hảo cho khách sạn
Bước 1: Nghiên cứu thị trường và đối thủ
Muốn có một chiến lược marketing khách sạn hiệu quả để đem về nguồn khách ổn định thì trước tiên các chủ doanh nghiệp cần nghiên cứu thị trường của mình và các đối ngủ cùng lĩnh vực, đặc điểm với khách sạn mình.
Một vài câu hỏi giúp nghiên cứu thị trường khách sạn tốt hơn:
- Những nhu cầu của khách hàng mục tiêu đang đòi hỏi nhiều nhất khi đến khách sạn?
- Những điểm mà hầu hết các khách sạn đều chưa đáp ứng hoặc đáp ứng chưa thỏa đáng với khách hàng?
- Thị trường mà khách sạn đang hướng đến có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh? Từ đó suy xét mức độ cạnh tranh trong chính thị trường của bạn.
Cách nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình:
- Nghiên cứu đối thủ trên thị trường offline: Hầu hết các khách sạn đều kín tiếng và ít khi tiết lộ bí mật của mình ra ngoài nên khi tìm hiểu đối thủ cách offline thì bạn có thể dựa trên một vài tiêu chí sau:
+ Nguồn khách: Đối thủ của bạn chủ yếu cung cấp dịch vụ cho khách Việt hay nước ngoài, khách lẻ hay đi cùng người thân, họ thường đi tự túc hay theo các công ty du lịch, trong khoảng độ tuổi nào, đến từ đâu…
+ Giá phòng: Giá cả luôn mang đến sự cạnh tranh. Bên cạnh việc tìm hiểu giá phòng thì bạn nên tìm hiểu kèm dịch vụ của họ và lắng nghe các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của họ đánh giá để có một thống kê tổng quan nhất.
+ Dịch vụ đi kèm: Đây cũng là một yếu tố bạn cần nghiên cứu. Hãy tìm hiểu xem những đối thủ của bạn có cung cấp thêm dịch vụ nào khác không. Ví dụ việc cung cấp bữa sáng miễn phí, book xe tàu…. cũng là một điểm cần quan tâm.
- Nghiên cứu đối thủ trên thị trường online: Đối với thị trường online thì bạn nghiên cứu thông qua các kênh sau:
+ Mạng xã hội: facebook, zalo, instagram, twitter
+ Website khách sạn
+ Nền tảng tìm kiếm như google, cốc cốc, Bing…
+ OTA, báo chí hay các kênh review khách sạn
+ Kỹ hơn nữa là các công cụ phân tích chuyên sâu như Ahref, Majestic, Moz, Seoquake…
Bước 2: Xác định khách hàng mục tiêu
Hãy vẽ chân dung khách hàng mục tiêu của bạn để xác định kế hoạch marketing khách sạn chi tiết nhất bằng 2 công cụ: nhân khẩu học và tâm lý học.
– Nhân khẩu học quyết định nhiều đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Bạn không thể cứ thế giới thiệu dịch vụ với những người không đủ khả năng sử dụng hoặc bạn không đủ khả năng đáp ứng.
Vì vậy, bạn trả lời các câu hỏi sau đây để xác định: Khách hàng của bạn, họ là ai? Họ khoảng bao nhiêu tuổi? Giới tình gì? Vị trí địa lý của họ? Công việc của họ thường là? Tình trạng quan hệ thế nào?
– Tâm lý học là một cách giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng – những người sẵn sàng chi tiền để sử dụng dịch vụ của bạn. Nó giúp bạn chọn đúng kênh marketing, đánh đúng tệp khách hàng, hỗ trợ kế hoạch quảng cáo tiếp thị khách sạn để có kế hoạch chi tiêu phù hợp nhất.
Bạn nghiên cứu các hành vi sau: Sở thích ăn uống của khách hàng? Họ thường chơi trò giải trí gì? Họ có thường đọc sách báo không và đọc thể loại nào? Họ quan tâm tới điều gì nhất khi ở khách sạn? Thói quen du lịch của khách hàng? Họ thường tham khảo thông tin khách sạn ở đâu và nguồn nào?
Bước 3: Xác định kênh marketing phù hợp
Hiện nay, có rất nhiều kênh marketing để các doanh nghiệp lựa chọn. Tuy nhiên, việc lựa chọn đúng kênh sẽ giúp tiết kiệm chi phí và tập trung vào đúng mục tiêu marketing của khách sạn. Đây là việc cần xác định trước khi đưa ra kế hoạch marketing khách sạn chi tiết.
– Marketing online:
Hình thức marketing online cho khách sạn giúp quảng bá và tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua việc quảng cáo khách sạn online. Đây là một phương thức marketing khách sạn khá hiệu quả nhưng lại chưa được nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư.
Một số kênh thường được phát triển marketing online cho khách sạn nhiều nhất là OTA, Website, Facebook, Google.
– Marketing offline:
Với việc duy trì điều hành khách sạn thì marketing offline đã không còn là một phương thức mới mẻ. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là nó không tốt và chúng ta vẫn phải tiếp tục duy trì để mang lại lượng doanh thu ổn định cho khách sạn.
Bạn cần tiếp tục kết nối với các nguồn lực đem lại khách hàng cho mình và luôn luôn có những chương trình promotion phù hợp, hấp dẫn để thu hút khách hàng lựa chọn mình thay vì các đối thủ khác, hỗ trợ thúc đẩy việc sale marketing trong khách sạn.
Bước 4: Tính toán mục tiêu và chi phí cho hoạt động marketing
Mục tiêu marketing của khách sạn cần phải xác định rõ ràng để đo lường được mức chi tiêu và hiệu quả. Các thời điểm, giai đoạn khác nhau sẽ đem đến hiệu quả và mức chi phí khác nhau.
Mục tiêu của bất kỳ kế hoạch marketing nào cũng chính là kết quả mong muốn đạt được của nó. Ví dụ, đó là lượng khách, lượng like, lượng tiếp cận hay là data khách hàng mà bạn đạt được mỗi ngày.
Chi phí của hoạt động marketing thì chính là bảng thống kê thật chi tiết các khoản cần phải chi cho mỗi kênh marketing để dễ dàng đo lường hiệu quả từ các kênh. Một số tài liệu khách sạn bạn có thể tham khảo thêm trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu.
Bước 5: Triển khai kế hoạch marketing cho khách sạn
Sau khi đã trải qua 4 bước trên thì bây giờ bạn có thể triển khai kế hoạch marketing cho khách sạn của mình được rồi. Dù là bạn đi thuê ngoài hay tự mình thực chiến thì cũng cần có nền tảng kiến thức vững chắc đối với tất cả các kênh marketing được triển khai trong kế hoạch.
Thực chiến luôn có sự chênh lệch so với lý thuyết nên bạn buộc phải linh động và có các phương án dự phòng, thay thế hoặc sửa đổi cho bất kỳ khâu nào khi xảy ra vấn đề. Hãy theo sát và đừng quá cứng nhắc, linh động chỉnh sửa kế hoạch làm sao để phù hợp với thực tế nhất có thể.
Bước 6: Đo lường, báo cáo và rút kinh nghiệm
Bước cuối cùng và cũng là bước quan trọng khi triển khai kế hoạch marketing cho khách sạn là đo lường chiến dịch, báo cáo tổng hợp để rút kinh nghiệm. Khi đang triển khai kế hoạch của mình thì bạn cần tổng hợp báo cáo theo ngày, tuần, tháng để có nhận xét về chiến dịch và đưa ra phương án xử lý phù hợp, sát thực tế nhất.
Để hiểu hơn về các bước xây dựng kế hoạch marketing cho khách sạn, vui lòng tham khảo Dịch vụ tư vấn chiến lược Marketing Du lịch của Asia Lion.
4. Case study
Chiến lược marketing của khách sạn Hilton
Khách sạn Hilton Opera Hà Nội, tọa lạc tại trung tâm Thủ đô Hà Nội trên đường Lê Thánh Tông, là một địa điểm nổi tiếng. Tuy nhiên, với sự xuất hiện của nhiều đối thủ trong khu vực và sự cạnh tranh ác liệt về giá cả, doanh thu và lợi nhuận của Hilton đang phải đối mặt với nguy cơ suy giảm. Chính vì vậy, ban quản lý của Hilton đã đặt ra câu hỏi về nguyên nhân và tìm cách giải quyết vấn đề này bằng cách phát triển một chiến lược tiếp thị hiệu quả cho khách sạn.
Đối với chiến lược sản phẩm, Hilton đã quyết định cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, mang đến cho họ sự thoải mái như ở nhà và dịch vụ vượt xa sự mong đợi. Hilton đa dạng hóa các dịch vụ sản phẩm từ các dịch vụ phòng, hội nghị, hoạt động thể thao, giải trí, đến Spa và nhiều lựa chọn khác.
- Đối với chiến lược giá, trong bối cảnh cạnh tranh sôi nổi, Hilton đã tập trung vào việc duy trì và thu hút khách hàng cũng như thu hút khách hàng mới bằng cách cải thiện cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng dịch vụ mà vẫn giữ mức giá hợp lý, thậm chí linh hoạt thay đổi giá theo từng thời điểm. Nhờ sự điều chỉnh này, Hilton đã có thể đảm bảo doanh thu và lợi nhuận ổn định ngay cả trong những thời kỳ thấp điểm trong ngành du lịch.
- Đối với chiến lược phân phối, Hilton đã tận dụng cả kênh trực tiếp (như trang web, trang Facebook, điện thoại, email, fax, …) và kênh gián tiếp (như các công ty du lịch trực tuyến, trang web đặt phòng khách sạn, …) để đảm bảo rằng họ có một luồng liên tục khách hàng.
- Đối với chiến lược xúc tiến, Hilton đã thiết kế mỗi chiến dịch quảng cáo của mình để truyền đạt các thông điệp riêng biệt, giúp Hilton nổi bật hơn so với các đối thủ và tạo sự kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng tiềm năng. Đồng thời, hoạt động PR của khách sạn cũng được tập trung để chia sẻ các câu chuyện và xây dựng niềm tin trong lòng khách hàng tiềm năng, khuyến khích họ quan tâm và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Chiến lược marketing của khách sạn Intercontinental Nha Trang
Khách sạn Intercontinental Nha Trang là khách sạn 5 sao nổi tiếng, tọa lạc ngay tại đường Trần Phú – trung tâm du lịch của Nha Trang. Khách sạn nằm ở vị trí đắc địa, gần vịnh Nha Trang xinh đẹp, có lối kiến trúc độc đáo dựa trên ý tưởng về những con sóng dạt vào bờ, là nơi mà nhiều du khách muốn đến để trải nghiệm dịch vụ. Tuy nhiên, để đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh thì Intercontinental có những lối đi riêng trong chiến lược Marketing của mình, cụ thể như sau:
- Đa dạng hóa sản phẩm: Intercontinental Nha Trang phân loại các phòng, mỗi phòng có đầy đủ tiện nghi hiện đại. Bên cạnh đó, để giữ chân du khách lâu hơn, khách sạn đưa thêm các tiện ích bổ sung như: Sân chơi ngoài trời, Buffet InterContinental Nha Trang, khu vực bể bơi, bar,…
- Định vị và khác biệt hóa thương hiệu: Tập đoàn khách sạn Intercontinental luôn hướng tới khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm và mọi ý tưởng đều bắt nguồn từ khách hàng. Từ đó, khách sạn cố gắng ngày càng gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng trên mọi phương diện.
- Kết hợp chiến lược marketing với mục đích cộng đồng: Không chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà còn để ý tới lợi ích của cộng đồng địa phương là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên hướng tới. Intercontinental Nha Trang cũng vậy, họ quảng bá Nha Trang, quảng bá ẩm thực, văn hóa con người, hợp tác với các Sở, công ty du lịch, nhóm bảo tồn, người dân và cả khách du lịch để xây dựng những dự án góp phần phát triển bền vững cho du lịch địa phương.
Marketing chính là công việc sáng tạo và không ngừng sáng tạo nhưng cần liên hệ với thực tế một cách sát sao. Chiến lược marketing mix cho khách sạn tốt cần bạn đầu tư thời gian để nghiên cứu và không ngừng học hỏi, không ngừng đổi mới tư duy để đưa ra những kế hoạch thực tế nhất. Hy vọng những thông tin trong bài đã giúp bạn phần nào trong công việc sáng tạo của mình!
Marketing chính là công việc sáng tạo và không ngừng sáng tạo nhưng cần liên hệ với thực tế một cách sát sao. Chiến lược marketing mix cho khách sạn tốt cần bạn đầu tư thời gian để nghiên cứu và không ngừng học hỏi, không ngừng đổi mới tư duy để đưa ra những kế hoạch thực tế nhất. Hy vọng những thông tin trong bài đã giúp bạn phần nào trong công việc sáng tạo của mình.