Bán hàng là hoạt động quan trọng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp lại quên mất sự cần thiết của việc thu thập, xử lý khiếu nại, phản hồi của khách hàng. Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc bỏ quên trải nghiệm khách hàng là một trong những con đường nhanh nhất để bị đào thải. Hầu hết các doanh nghiệp đều hiểu rằng phản hồi của khách hàng chính là nguồn thông tin quý giá cho hoạt động kinh doanh. Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về tầm quan trọng của phản hồi khách hàng, các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong bài viết dưới đây.

Table of Contents

Tại sao doanh nghiệp cần phản hồi của khách hàng?

Cải thiện sản phẩm dịch vụ

Để tung ra một sản phẩm nào đó, doanh nghiệp cần thời gian để nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Tuy nhiên, để thử nghiệm xem sản phẩm đó có phù hợp hay không, ưu nhược điểm như thế nào thì lại phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm. Phản hồi của khách là cái nhìn tổng thể, khách quan nhất về sản phẩm dịch vụ, giúp doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao chất lượng hơn nữa.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng. Đây là yếu tố liên quan đến ích của doanh nghiệp như thị phần, doanh thu và lợi nhuận. Đồng thời, sự hài lòng đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ trở lại mua hàng nhiều hơn và giới thiệu thương hiệu của bạn đến nhiều người khác hơn. Cách tốt nhất để doanh nghiệp đáp ứng được mong muốn của khách hàng là lắng nghe, ghi nhận những ý kiến, khiếu nại từ họ. Doanh nghiệp có thể sử dụng các câu hỏi để tính toán mức độ hài lòng thông qua phản hồi của khách hàng.

Giữ chân khách hàng

Như đã đề cập, sự hài lòng và thỏa mãn sẽ giữ chân khách hàng, biến những người lạ thành khách hàng tiềm năng và từ tiềm năng đến trung thành. Khi những ý kiến của khách hàng được ghi nhận và doanh nghiệp của bạn có những bước đi để cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, họ sẽ yêu thích, tin tưởng và trung thành với thương hiệu của bạn.

Mỗi khi có được ý kiến phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp nên tìm ra cách xử lý, khắc phục vấn đề nhanh chóng, xác đáng và phù hợp nhất. Đây chính là chìa khóa để doanh nghiệp chiếm trọn được niềm tin nơi khách hàng, dù là những đối tượng khó tính nhất.

Là nguồn thông tin đáng tin cậy cho khách hàng khác

Phương tiện truyền thông, mạng xã hội ngày càng phát triển, kéo theo đó là sự bão hòa về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm. Khách hàng ngày nay không còn quá tin tưởng vào những lời quảng cáo trên mạng về một sản phẩm mới. Thay vào đó, những đánh giá, phản hồi, bình luận, nhận xét về sản phẩm, dịch vụ của những người đã sử dụng trước đây sẽ trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy hơn. Từ một khách hàng thân quen, doanh nghiệp có thể khai thác được nhiều mối quan hệ xung quanh họ.

Cung cấp dữ liệu giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh

Nếu người chủ doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh bằng các dự đoán mơ hồ, chung chung thì sẽ không thể tạo ra sức cạnh tranh lớn. Họ cần thu thập thông tin, dữ liệu từ các cuộc khảo sát đồng thời quản lý những dữ liệu ấy, lắng nghe phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để có được chiến lược phát triển doanh nghiệp hiệu quả.

Ý kiến của khách hàng chính là nguồn dữ liệu đáng tin cậy nhất vì việc phát triển sản phẩm không phải tập trung vào quảng bá một cách rộng rãi mà phải điều chỉnh chất lượng để phù hợp với thị trường tiềm năng.

Cách thu thập phản hồi của khách hàng

Với sự hỗ trợ mạnh mẽ của công nghệ và internet, việc thu thập phản hồi của khách hàng không còn là điều quá khó khăn. Dưới đây là 5 cách lấy phản hồi của khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng:

Hiện diện đa kênh, thu thập phản hồi của khách hàng nhanh chóng

Nhớ rằng, ngày nay, khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn qua nhiều kênh hơn trước đây, và họ mong đợi trải nghiệm tuyệt vời tại mọi điểm tiếp xúc. Dù các phương thức giao tiếp truyền thống vẫn phổ biến, tỷ lệ tương tác qua internet đang nhanh chóng gia tăng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quản lý tốt tất cả các kênh thông tin để đảm bảo rằng phản hồi từ khách hàng được xử lý nhanh chóng, cho dù đó là qua website, email, fanpage hay số hotline.

Dưới đây là một số cách thu thập thông tin từ khách hàng qua nhiều kênh:

Đặt Popup khi xem trang lâu: Sử dụng các cửa sổ popup để yêu cầu khách hàng điền thông tin hoặc đăng ký nhận tin tức từ bạn khi họ đã thăm trang web của bạn trong một khoảng thời gian dài.
Đặt nút comment/đánh giá: Tạo cơ hội cho khách hàng để họ chia sẻ ý kiến, đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp trên trang web hoặc trang fanpage của bạn.
Ưu đãi đổi lại thông tin khảo sát: Khuyến mãi việc khách hàng tham gia vào khảo sát bằng cách cung cấp các ưu đãi như giảm giá, phiếu quà tặng hoặc sản phẩm miễn phí.
Trò chuyện trực tuyến trên website: Cung cấp một tính năng trò chuyện trực tuyến để khách hàng có thể đặt câu hỏi và nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức từ đội ngũ hỗ trợ của bạn.
Thu thập thông tin khi mua hàng: Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ bạn, yêu cầu họ điền các thông tin khác nhau như sở thích, quan tâm để có thể tùy chỉnh trải nghiệm của họ trong tương lai.
Intent pop up: Sử dụng pop-up để thu thập thông tin hoặc gửi các khảo sát khi khách hàng chuẩn bị rời trang web của bạn.
Phân tích behaviors flow: Sử dụng các công cụ như Google Analytics để phân tích hành vi của khách hàng trên trang web của bạn và thu thập thông tin cần thiết.
A/B Testing: Thực hiện các thử nghiệm A/B để kiểm tra hiệu suất của các trang web, popup hoặc nút gọi hành động khác để xem cách nó ảnh hưởng đến việc thu thập thông tin từ khách hàng.

Thông qua việc kết hợp nhiều kênh thu thập thông tin khách hàng này, bạn có thể xây dựng một cơ sở dữ liệu cung cấp thông tin quan trọng về khách hàng và tùy chỉnh trải nghiệm của họ theo cách tốt nhất.

Gửi email để tăng phản hồi của khách hàng

Email là một trong những phương thức hiệu quả nhất để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên, để thực hiện một chiến lược email hiệu quả, bạn cần chú ý đặc biệt đến mục đích và thời điểm gửi email. Còn nhiều yếu tố khác mà bạn cần quan tâm như nội dung và thông tin. Lưu ý rằng nếu bạn gửi email mà bị xem là spam, thì khả năng email của bạn sẽ bị đưa vào hòm thư rác của người dùng.

Cá nhân hóa email có khả năng tăng tỷ lệ đọc email lên đến 14% và tăng tỷ lệ chuyển đổi lên 10%. Vì vậy, trước khi nhấn nút gửi email, hãy kiểm tra kỹ lưỡng xem tên người nhận đã đúng trong các thông điệp hay chưa. Một điều quan trọng nữa là bạn nên có nhiều thông tin cá nhân của khách hàng để có thể cá nhân hóa nội dung email dựa trên sở thích, xu hướng và mối quan tâm của họ. Điều này sẽ giúp tăng tỷ lệ phản hồi từ khách hàng.

Để thực hiện việc cá nhân hóa email, bạn có thể sử dụng các phần mềm Email Marketing hoặc hệ thống CRM như SimCRM. Ví dụ, module Email Marketing của SimCRM có khả năng tự động cá nhân hóa các mẫu email của bạn. Bạn chỉ cần chuẩn bị một mẫu email chất lượng, còn lại việc gửi và cá nhân hóa thông tin sẽ do SimCRM thực hiện. Cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi nhận email từ bạn. Bắt đầu sử dụng email marketing và CRM miễn phí với SimCRM ngay hôm nay để tối ưu hóa chiến dịch của bạn.

Đẩy mạnh các trang web đánh giá trực tuyến

Các website đánh giá trực tuyến là một phương thức tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng nghĩ gì về thương hiệu của bạn. Mọi người sẽ để lại phản hồi về sản phẩm, dịch vụ và cả thế giới đều có thể xem được.

Hãy khuyến khích khách hàng của bạn phản hồi trên website, fanpage và các hội nhóm. Theo một báo cáo, đánh giá từ khách hàng đáng tin cậy gấp 12 lần so với những dòng mô tả sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác, có tới 90% khách hàng tiềm năng thường tìm kiếm và đọc những nhận xét, đánh giá trực tuyến trước khi quyết định mua hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng phải nhanh chóng trả lời những phản hồi tiêu cực và các câu hỏi của khách hàng. Có như vậy, họ mới nhận thấy được quan tâm và lắng nghe.

Phản hồi khách hàng qua tin nhắn SMS

Bạn nghĩ rằng tin nhắn văn bản chỉ dành riêng cho các chương trình khuyến mãi? Đây là một nhận định không hoàn toàn chính xác. Thống kê cho thấy có tới 90% số tin nhắn văn bản được mở trong vòng 3 phút từ khi khách hàng nhận chúng, với tỷ lệ phản hồi khoảng 30%.

Những con số này cho thấy tin nhắn SMS là một cách hiệu quả để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Chính vì vậy, đây chắc chắn là một phần không thể thiếu trong chiến lược thu thập phản hồi của khách hàng.

Để thu thập phản hồi từ khách hàng qua tin nhắn, bạn có thể sử dụng 2 cách sau:

Gửi 1 đến 2 câu hỏi mà người nhận có thể trả lời trực tiếp ngay lập tức
Đính kèm đường link khảo sát đã được rút gọn trong tin nhắn

Các nhóm cộng đồng và diễn đàn thảo luận

Khách hàng luôn thích là thuộc về một cộng đồng hoặc một nhóm. Các hội nhóm trực tuyến và các cuộc thảo luận sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một nền tảng tuyệt vời để hòa nhập với khách hàng. Người mua hàng thường cung cấp thông tin phản hồi, cùng như ý kiến của họ trong các hội nhóm như vậy. Những phản hồi này sẽ đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể cung cấp một số khuyến nghị trong việc cải tiến và hoàn thiện sản phẩm trong tương lai. Bạn nên lắng nghe khách hàng và trả lời những bình luận của họ.

Cách xử lý phản hồi của khách hàng

Trong kinh doanh, việc xử lý nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng. Dưới đây là một số bước quan trọng để xử lý khiếu nại từ khách hàng một cách hiệu quả:

Xoa dịu và lắng nghe: Khi khách hàng khiếu nại, hãy xử lý tình huống một cách khéo léo bằng cách xoa dịu sự nóng nảy của họ và lắng nghe chân thành. Ghi chép lại những chi tiết quan trọng của khiếu nại để không bỏ sót thông tin nào.
Công khai quản lý khiếu nại: Không nên giấu diếm hoặc xóa bỏ các phản hồi tiêu cực từ khách hàng. Thay vào đó, quản lý khiếu nại một cách công khai, minh bạch và chịu trách nhiệm. Nếu lỗi nằm ở doanh nghiệp, hãy đối mặt và giải quyết vấn đề một cách trung thực.
Đồng cảm: Đặc biệt khi khách hàng đang trải qua một vấn đề khó khăn, hãy thể hiện sự đồng cảm. Hãy xử lý khiếu nại một cách nhân văn và hài lòng khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Lời xin lỗi và bồi thường: Nếu cần, đưa ra lời xin lỗi và bồi thường phù hợp. Tìm hiểu căn nguyên của vấn đề và cố gắng giải quyết nó. Đừng hứa những điều mà bạn không thể thực hiện.
Cung cấp giải pháp cụ thể: Xác định và đưa ra giải pháp cụ thể cho khiếu nại. Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn đang nỗ lực để giải quyết vấn đề của họ.
Rút kinh nghiệm và cảm ơn: Hãy coi khiếu nại của khách hàng như một cơ hội để cải thiện. Rút kinh nghiệm từ những phản hồi này và cảm ơn khách hàng đã chia sẻ ý kiến của họ.
Khuyến khích phản hồi: Hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể gửi phản hồi một cách dễ dàng và nhanh chóng. Khuyến khích họ chia sẻ cảm nhận và ý kiến của mình để bạn có thể nắm bắt thông tin cần thiết để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tổng cộng, phản hồi của khách hàng là một nguồn thông tin quý báu để bạn có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Hãy cho khách hàng thấy rằng kết quả họ nhận được xứng đáng với thời gian họ bỏ ra. Hy vọng với những thông tin chia sẻ trên đây, bạn có thể xử lý các phản hồi nhận được một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Chúc các bạn thành công!