Dịch vụ khách hàng trên OTAs (Online Travel Agencies) đang trở thành một khía cạnh quan trọng và không thể thiếu đối với ngành công nghiệp lưu trú và du lịch. Trong thời đại số hóa và sự thay đổi liên tục của thị trường du lịch, việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ tốt qua các nền tảng trực tuyến đã trở thành một yếu tố quyết định quan trọng để thu hút và duy trì khách hàng.

Dưới đây, chúng ta sẽ khám phá sâu hơn về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trên OTAs và cách nó có thể tác động đến sự thành công của các doanh nghiệp trong ngành lưu trú và du lịch. Chúng ta sẽ tìm hiểu về tại sao khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trên các nền tảng này không chỉ là một lợi ích mà còn là một yếu tố không thể thiếu để xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Table of Contents

OTAs là gì?

Hiện nay, các kênh OTA ( Online Travel Anget ) như: Booking, ivivu, Traveloka… đóng vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch hay đại lý bán vé máy bay. Mô hình OTA đã rất phát triển trên thế giới và tạo được bước đột phá mới trong kinh doanh. Xem thêm tại đây.

Dịch vụ khách hàng trên OTAs

Dịch vụ khách hàng trên OTAs là gì?

Dịch vụ khách hàng trên OTA là toàn bộ những hoạt động tương tác, hỗ trợ của các kênh OTA tới khách hàng trong suốt quá trình khách hàng tìm kiếm, lựa chọn phòng khách sạn nhằm đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của họ.

Cách đo lường dịch vụ khách hàng trên OTAs

Trên thực tế, rất khó để đánh giá một dịch vụ khách hàng trên OTA. Tuy nhiên, có thể kể tới một số yếu tố đóng vai trò quan trọng:

Tốc độ: Các kênh OTA phải đảm bảo được tốc độ truy cập của người dùng, tránh trường hợp bị sập web, app khi có quá nhiều lượng người truy cập.
Sự chuyên nghiệp: Trong trường hợp khách hàng có những yêu cầu, thắc mắc,… thì OTA phải nắm rõ tâm lý khách hàng. đưa ra những chính sách, lời khuyên hợp lý để đảm bảo sự hài lòng từ khách hàng.

Vai trò của dịch vụ khách hàng trên kênh OTAs

Dựa trên quy mô, mức độ phát triển của các kênh OTA, vai trò của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau.

Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Đây là mực độ cơ bản nhất. Với mức độ này, các kênh OTA chủ yếu sẽ giải quyết các đặt phòng khách sạn, các phàn nàn, khiếu nại của hàng hàng đối với khách sạn.
Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức độ này đề cao kết quả đạt được. Việc xác định bằng doanh số sẽ giúp các kênh OTA đo được mức độ hài lòng của khách hàng, sự hiệu quả trong chiến lược bán phòng trực tuyến.
Dịch vụ khách hàng như một chân lý: Đây là mức cao nhất, nâng dịch vụ của OTA cũng như khách sạn lên mức tối ưu, đảm bảo nhu cầu, sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất để thu hút khách hàng.

Sai lầm khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng trên OTAs

Dịch vụ khách hàng trên OTA rất quan trọng và cần thiết trong việc nâng cao doanh thu của khách sạn. Thế nhưng, không phải khách sạn nào cũng có thể biết và cải thiện. đây là 4 lỗi cơ bản các khách sạn hay mắc phải về dịch vụ khách hàng khi sử dụng OTA.

Chưa chú ý vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên

Hiện nay, nhiều khách sạn chưa thực sự chuyên tâm vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên của họ. Cần phải có chương trình và các quy chuẩn đào tạo. Khi nhân viên được đào tạo bài bản, họ sẽ biết cách xử lý các vấn đề, khiếu nại trên kênh OTA của khách sạn. Qua đó, khách hàng sẽ có một cái nhìn tích cực về khách sạn và doanh thu bán phòng sẽ được cải thiện.

Khách sạn cũng cần phải đưa ra các tình huống giả định và từ đó tìm ra cách giải quyết phù hợp nhằm xử lý các bất mãn của người sử dụng dịch vụ.

Chưa có các thông tin thực tiễn

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp khách sạn đều thiếu các bước cần thiết về dịch vụ trước khi khách hàng bước vào cửa. Điều quan trọng là phải đảm bảo người sử dụng biết rõ về thông tin thực tế của khách sạn khi họ đặt phòng qua kênh OTA.

Chính vì vậy, để tăng các đặt phòng của khách sạn, cần phải có một kênh OTA phù hợp. Một kênh OTA giúp khách sạn có các thông tin thực tế như: số hotline, địa chỉ, các bài đánh giá của khách, phản hồi… Từ đó, khách hàng tiềm năng có thể tìm hiểu và đặt phòng khách sạn trực tuyến.

Thiếu chuyên nghiệp khi xử lý các khiếu nại của khách hàng

Một số khách sạn mắc phải một sai lầm cơ bản, đó là họ bỏ qua thực tế rằng khách hàng chính là những người đang sử dụng sản phẩm của họ, đóng góp vào tăng doanh thu và tạo ra lợi nhuận. Sự không quan tâm đến cảm xúc của khách hàng là một sai lầm lớn. Vì vậy, việc đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp khi họ phải đối diện với các tình huống mà khách hàng thể hiện sự phàn nàn thông qua khách sạn hoặc các kênh OTA là cần thiết.

Nhân viên cần lắng nghe kỹ những lo ngại và phàn nàn mà khách hàng đang trải qua. Họ không nên có thái độ ác cảm hoặc bực tức, mà thay vào đó, nên thể hiện sự lắng nghe và nỗ lực giải quyết các vấn đề một cách tôn trọng và nhẹ nhàng. Hãy tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng có thể chia sẻ những khó khăn hoặc không hài lòng mà họ đang gặp phải, và sau đó tận tâm giải quyết chúng.

Chưa thực sự coi trọng khách hàng

Nhân viên nên có châm ngôn ” Khách hàng luôn luôn đúng “. Cần phải tập trung vào khách hàng vào mỗi nhân viên để thực sự có tác động đến hiệu suất làm việc từ trên xuống dưới.

Nếu bạn cho rằng khách hàng chưa phải là trung tâm thì hãy thay đổi. Trên thực tế, việc cạnh tranh giữa các khách sạn rất khốc liệt. Chính vì vậy, để nâng cao thứ hạng, điều khách sạn cần quan tâm là khách hàng và chất lượng dịch vụ. Nên nghe những câu chuyện của khách hàng, giữ thái độ lịch thiệp với họ. Từ đó, khách sạn sẽ có một cái nhìn thiện cảm và khách sạn sẽ có những đánh giá tích cực.

Dịch vụ khách hàng trên OTAs (Online Travel Agencies) đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng và tạo ra kết nối mạnh mẽ giữa khách sạn và người tiêu dùng. Với tính đa dạng của thị trường du lịch trực tuyến, việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và nhanh chóng trên các nền tảng này không chỉ là một sự cần thiết mà còn là một cơ hội để xây dựng thương hiệu và thu hút khách hàng trung thành. Hi vọng với các thông tin chia sẻ ở trên sẽ hữu ích với bạn đọc ngay nhé!