Overbooking khách sạn là gì? Những điều cần biết về Overbooking

Overbooking là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong ngành Nhà hàng – Khách sạn. Thế nhưng, nếu Overbooking xảy ra trong thời gian dài có thể làm ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Vậy Overbooking là gì? Làm sao để xử lý tình trạng Overbooking tốt nhất? Hãy cùng Golden Lotus tìm hiểu ngay sau đây nhé!

Overbooking trong khách sạn là gì?

Overbooking là thuật ngữ dùng để chỉ tình trạng đặt phòng tăng đột biến, vượt quá tổng số phòng sẵn có và khách sạn hết phòng phục vụ khách. Overbooking giúp thúc đẩy hiệu suất đặt phòng, tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn nhưng đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hình ảnh của doanh nghiệp.

Một ví dụ minh họa cho tình trạng Overbooking: Chẳng hạn khi khách sạn có 100 phòng và hiện tại nhân viên đã bán hết phòng. Nhưng theo dự đoán của khách sạn, sẽ có 10% khách hàng (tương đương 10 phòng) hủy phòng (noshow) vì nhiều lý do khác nhau. Do đó, khách sạn tiếp tục bán thêm 10 phòng. Từ đó, dẫn đến Overbooking. Khách sạn bán vượt quá số lượng phòng hiện có khiến không đủ phòng cho khách, buộc khách phải ở ghép hoặc rời đi. Về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Ưu, nhược điểm của overbooking là gì?

Ưu điểm của Overbooking

– Overbooking giúp khách sạn phòng ngừa rủi ro với những khách hàng không đến hoặc hủy phòng và đạt được tỷ lệ chiếm chỗ 100%.

– Nhanh chóng tối đa hóa doanh thu dự kiến.

– Doanh thu và lợi nhuận tăng nhanh chóng.

– Rủi ro thấp và cơ hội tăng lợi cao.

– Tiền bồi thường cho khách rẻ hơn giữ một phòng trống.

– Các quy tắc từ chối đã được xác định trước và khách có thể chấp nhận được.

Nhược điểm của Overbooking

– Không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, khiến khách hàng bất mãn và có ấn tượng không tốt với khách sạn.

– Khách hàng sẽ để lại các phản hồi tiêu cực trên internet, mạng xã hội, website chính thức, Lodginglists và đánh giá từ các OTA.

– Mất phòng cùng với một số doanh thu tiềm năng từ các dịch vụ khác.

– Làm giảm hoặc mất đi khách hàng trung thành.

– Làm mất hình ảnh, danh tiếng của khách sạn.

– Mất các khách hàng ra đi cả hiện tại lẫn tương lai.

– Truyền miệng những thông tin tiêu cực về khách sạn.

– Nếu bồi thường cho khách hàng không thích hợp có thể gây ra nguy cơ tổn thất tài chính đáng kể.

Làm sao để xử lý tình trạng Overbooking tốt nhất?

Để xử lý tình trạng Overbooking (việc đặt phòng nhiều hơn số lượng phòng thực tế có sẵn) một cách tốt nhất và tránh tình huống gây khó khăn cho khách hàng, bạn có thể thực hiện các biện pháp sau:

1. Dự đoán và quản lý dữ liệu: Sử dụng dữ liệu lịch sử đặt phòng và thông tin về xu hướng đặt phòng để dự đoán các ngày có nguy cơ cao xảy ra Overbooking. Điều này giúp bạn lên kế hoạch trước và có biện pháp xử lý sẵn sàng.
2. Xác định ngưỡng Overbooking hợp lý: Điều này đòi hỏi bạn phải hiểu rõ khả năng hủy đặt phòng của khách hàng và tỷ lệ no-show (khách hàng đặt phòng nhưng không xuất hiện). Dựa trên dữ liệu này, bạn có thể xác định một ngưỡng Overbooking hợp lý để giảm thiểu tình trạng này.
3. Hệ thống quản lý Overbooking: Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn hoặc hệ thống đặt phòng để tự động quản lý Overbooking. Điều này có thể dự đoán những tình huống có thể xảy ra và quản lý đặt phòng một cách linh hoạt.
4. Xây dựng danh sách chờ: Nếu bạn phát hiện tình trạng Overbooking, hãy thông báo ngay cho khách hàng và đặt họ vào danh sách chờ. Cam kết giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng và cung cấp các phần thưởng hoặc khuyến mãi cho khách hàng như một khoản giảm giá cho lần sau.
5. Liên hệ trước với khách hàng: Trong trường hợp dự đoán sẽ xảy ra Overbooking, hãy liên hệ với khách hàng trước để xác nhận việc họ vẫn còn đặt phòng và có ý định đến khách sạn. Điều này giúp bạn điều chỉnh trước và tránh tình trạng khách hàng bất ngờ.
6. Chăm sóc khách hàng: Nếu bạn phải chuyển khách hàng đến một khách sạn khác, hãy đảm bảo họ được đối xử một cách tốt nhất. Cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và các khoản bồi thường như đưa họ đến khách sạn thay thế, hoặc một khoản hoàn tiền hợp lý.
7. Áp dụng chính sách rõ ràng và công bằng: Đảm bảo rằng bạn có chính sách Overbooking rõ ràng và công bằng, và thông báo nó cho khách hàng khi họ đặt phòng. Điều này giúp xây dựng niềm tin và hiểu biết từ phía khách hàng.
8. Theo dõi và cải thiện: Liên tục theo dõi tình trạng Overbooking và tỷ lệ no-show của bạn. Dựa trên dữ liệu này, điều chỉnh chiến lược của bạn để ngày càng giảm thiểu tình trạng Overbooking và tối ưu hóa lợi nhuận.

Nhớ rằng, quản lý Overbooking đòi hỏi sự cân nhắc và kỹ năng trong việc dự đoán và xử lý tình huống. Quan trọng nhất là đảm bảo rằng khách hàng không phải chịu thiệt thòi và luôn nhận được sự chăm sóc và đối xử tốt nhất từ bạn.

Với những thông tin trên đây, chắc chắn bạn đã hiểu rõ hơn về Overbooking là gì cũng như ưu nhược điểm và cách giải quyết Overbooking tốt nhất đúng không nào? Hy vọng rằng, những điều này sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình làm việc. Mặc dù, Overbooking có thể giúp tăng doanh thu nhanh chóng nhưng nó cũng tồn tại những nguy cơ ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn. Do đó, đây không phải là định hướng tốt có thể triển khai lâu dài bạn nhé!